＜クレーム対応は強きで？！＞

某大手住宅ＦＣの元常務のＮさん。

“お金儲けの天才”と呼ばれています。

さまざまな手練手管を教えてもらっている大先輩。

 

「社長を出せ！」というクレームには数知れぬ修羅場を潜り抜けてきました。

師のポリシーは「強気が一番」

 

Ｎさんはこのように申しております。

 

ほとんどの社長はクレーム対応が苦手。

担当者レベルで話がつかない複雑なクレームはほとんどの住宅会社の頭の痛い経営課題。

「社長を出せ！」のクレームは例外なくその場で問題解決が求められることがほとんど。

キツイです。

 

全国数百のＦＣ加盟店の社長の腰が引けたクレーム案件に15年間対処してきたＮ氏。

そんなＮ氏が取り組んだ案件は４つに大別できます。

 

• 工務店に非がある。
• 担当だった営業、工務スタッフが退職してしまってよく分からない。
• トラブルの原因・経過が文書化されていないので把握不能。
• そもそもお客が明らかなクレーマー。

 

交渉第一段階（弾力的対応）

• 金では解決しない。直すべきところは直す。
• 「言った言わない」問題は工務店側の非とする。
• 施工精度の許容範囲の理解を求める。

 

交渉第二段階（強気対応）

１．「文化財を作っているのではありません。普通の家を作っているのです！」と開き直る。

２．「訴えたいなら訴えてください。分からないなら訴え方も教えます。その方が私どもも楽です！」と親切だか喧嘩を売っているのかわからない対応をする。

 

クレームを口実に残金支払を保留するには訴訟が一番との言います。

80％は内容証明で解決するそう。

「税金を払っているのだから国の仲裁機関を利用しましょう！」とまで断定するＮ氏。

 

過度にクレームを言ってくるお客は近所でも評判の悪い人が多いそう。

新聞代を滞納していて家を建てる強者さえ会ったことがあります。

 

またまた勉強になりました！

ありがとうございます。

 　　　　　　　　　　

＜学校のトイレ＞

いざという時の避難所でもある市町村立小中学校のトイレを洋式化する動きがありますが、実態はどの程度なのでしょうか。千葉県の調査では、洋式便器の割合が高い自治体と低い自治体で約50ポイントの開きがあったそうです。

洋式化が遅れた理由として、耐震補強工事を優先したため、ということでもあるようです。君津市はその例で、市立小中学校の耐震工事を優先してきたためトイレの洋式化が遅れたとしています。船橋市も同様に、耐震工事を優先し、トイレの改修は2016年度から本格的に開始したそうです。

建物全体の強度が優先されるのは、妥当と思えますが、トイレの改修も順調に進んで欲しいですね。

 

 

学校、消防署、病院など大型特殊木造物件のプレカットの篠原商店をよろしく！

キダテ設計事務所でホームインスペクションを今活発にさせていただいております。

 

 

町田隆浩

taka2taro@gmail.com

090-3430-6749

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